“12348上海法网”是上海市司法局着力打造的集线上（智能网络）、线中（热线电话12348）、线下（实体窗口）“三位一体”的公共法律服务网络体系的重要组成部分，是线上服务平台的统称。“12348上海法网”2017年11月正式上线，是公共法律服务线上平台在上海的具体落地，包括网站、APP，使用同一个名称。

正式上线一年以来，“12348”取得了不俗的成绩。

截止 2018 年 11 月平台服务群众总数： 681383 人次；累计服务时长： 370840 小时；排班数：57031 人 ；累计在线时长： 41466 小时 ；累计驻场法律服务志愿者： 8832 人 ；整体接通率： 98% ；整体满意：99% ；12348 上海法网总注册用户 22224 人 ；网站浏览总量 1128498 次 ；访客数 193672 位 ；上海法网 APP 累计下载 6288 次 ；微信公众号关注人数 11378 人。

各模块咨询比例

2018年，热线咨询仍占主导地位。 在各功能模块中，完成热线咨询服务574946 人次，约占 84%其次完成实体窗口咨询服务81015 人次，约占 12%在线咨询和留言咨询相对较低。

热线咨询情况

2018年，完成热线咨询服务574946 人次，平均接通率 97%，整体满意率99%

网络咨询情况

2018年，完成在线咨询服务17639人次，平均接通率 87%，整体满意率 89% ；2018年，完成留言咨询服务共 7796 次。其中上海法网留言咨询服务 4361 次，平均答复率 96%；中国法网留言咨询服务 3435 人次，平均答复率 86%。

实体窗口咨询情况

2017 年 11 月 28 日 至 2018 年 11 月 28 日，全市公共法律服务窗口共接待群众：81015 人次，其中咨询类占 30089 人次，办事类占 50926 人次。

上海市公共法律服务中心共接待群众 ：34674 人次，其中一楼大厅窗口接待 28891 人次，二楼公益法律咨询室接待 5783 人次。咨询室共派驻志愿者 1071 人，其中律师志愿者 767 人、公证志愿者 206 人、司法鉴定志愿者 98 人。

其中，法律援助窗口接待 864 人次，行政审批窗口接待 11302 人次，司法考试窗口接待 14079 人次，涉台公证文件核对窗口接待 2225 人次，市公共信用信息查询窗口接待 65 人次，市司法局政府信息公开申请窗口接待 40 人次，司鉴换证窗口接待 316 人次。 律师公益法律服务咨询 5519 人次，公证公益法律服务咨询 188人次，司法鉴定公益法律服务咨询 76 人次。

咨询业务

12348上海法网是由上海市司法局建立的公共法律服务平台，在推进社会治理和法治社会构建中起到驱动性、基础性、主导性作用， 将极大提高司法行政机关参与法治社会构建和社会治理的能力。尤其是，12348 公共法律服务平台能够对民情起到事前提早觉察、事中积极引导和事后跟踪反馈。目前，12348上海法网咨询中热线咨询占据 84%，而热线咨询中法律咨询又占据 83%。

2018 年，热线法律咨询排名前五的咨询业务为：合同纠纷、劳动纠纷、房屋纠纷、婚姻家庭和侵权损坏；而咨询群众主要来源于上海本地，以及江苏、浙江和安徽等地。 为确保系统稳定，每天安排 2 名运维人员提供 7*24 小时的保障。 2018年，共计处理 1781 个服务工单（该数字仅包括记录在统计中的，形式包括微信群、电话、邮件等），月均 162 个。其中主要提问内容分为操作指导,系统 bug,数据错误类问题。上海市司法局累计组织市、区、各行业协会公职人员 110 余人，负责 12348 上海法网运营管理工作，主要涵盖志愿者遴选、排班、服务质量监管等运营工作。上海法网志愿者至目前共有 2892 人，其中包括律师 2099 人，公证员 499 人，司法鉴定员 82 人，法律援助工作者 53 人，人民调解员 136 人和社工 23 人。

服务展望

下一步，市司法局将对「12348」上海法律服务网进行升级优化，打造上海法网 2.0 版，实现「远程办」、「掌上办」、「指尖办」。

同时对接一网通办，对照三大平台深度融合要求，从一体化服务、一体化监管、一体化保障三个方面完成三大平台的融合建设，实现群众咨询办事无缝衔接、数据在不同平台之间流转，最终实现「一切业务数据化、一切数据业务化」。

（看看新闻Knews记者：吴海平 实习编辑：花振坤）