今年来,各电商平台均推出了仅退款政策,但该政策上线后频频出现争议性事件,在维护消费者权益的同时,使商家在交易中处于被动地位,特别是一部分“羊毛党”利用仅退款政策来薅羊毛,损害了部分正常经营商家的权益。7月26日,淘宝宣布将优化“仅退款”策略,依据新版体验分提升商家售后的自主权,对优质店铺减少或取消售后干预,相关策略将于8月9日正式实施。
此次松绑“仅退款”,淘宝将依据店铺体验分来给予商家自主权。未来,淘宝对店铺综合体验分≥4.8分的商家,平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款,而是鼓励商家先跟消费者协商。其他分段的商家,平台将依据体验分与行业性质,分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高,商家处置权越大。
给予更多处置权之外,淘宝也将提供多份售后服务方案供商家选择,引导商家持续优化售后服务,减少“仅退款”带来的纠纷及资损。
另外淘宝还优化了仅退款申诉环节。商家发起申诉后,平台会请第三方检测机构对商品进行抽检,若检测通过,平台将赔付损失给商家。这也是淘天试图在用户体验和商家权益间做出平衡的探索。
编辑: | 徐慷 |
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