漏小姐告诉我们，她们夫妻本打算11月底去泰国苏梅岛旅游，八月份就早早订好了机票酒店。11月13日，签证公司告诉他们，泰国签办好了，当天将护照寄过来。虽然这家快递公司一向靠谱，但由于证件重要，漏小姐一直关注着追件系统： “显示14号已经到了我家附近的派送点，并且派送员已经正在派送中。到了15号一直没收到，我想可能双十一太忙，就没去催。 但是16日还是没收到！我只能跟快递员去联系，但快递员说，他手上没有这个快递。”

虽然有不好的预感，但漏小姐还是冷静地联系了快递公司客服，甚至亲自跑到派送点去找。快递公司上海、江苏、广州等多部门前后都来了电话，结果都是找不到。11月21日，就是原定飞机启程的那天，快递公司终于确认，护照遗失了。

旅途泡汤了，漏小姐拿出之前预定的各种单据，把能退的都退了，损失还是达到了一万多元。 除此之外，有一家酒店来电说，由于订的是特价房，根据协议，如果不能来还需要补扣差价500美金。 “对方说只要快递肯出具一份证明，是快递遗失的，不是客户主观原因不去泰国的，他们就可以免掉这个500美金的费用 。当时深圳的电话就直接说，不可能的。”

因此，漏小姐又多了一大笔损失。这时候，快递公司的理赔专员给出了理赔方案，但漏小姐却完全不能接受。 “说我们就只能出一千块，是护照的工本费 。”漏小姐认为，对方丢失护照直接造成损失一万多，不肯出证明又加了3500，加上附加的个人信息安全风险，实际损失远超对方提出的1000元。而且，对方始终没有要求看漏小姐的消费单据：“你们如果真的有诚意要赔我们钱的话，会把我们当面约出来，并让我们带好单据。但是她说，没关系啊，我不是一直在跟你们沟通吗？就说明她根本觉得不需要了解我们的损失，也不愿意和我们见面。”


“……你所拨打的电话正在通话中”。漏小姐表示，事实上，这位理赔专员确实留下一个直线电话，但当漏小姐表示不接受理赔方案、想要当面沟通遭拒后，就再也没有反馈消息了。采访当天，我们尝试拨打这个直线电话，确实近半个小时都无法打通。我们又拨打了快递公司的售后服务热线，对事情的进展，对方接线员一直道歉，但却没能透露更多信息。而且这位接线员明确表示，丢失证明“我们这边无法满足。”

记者找到快递公司，对方承认，双十一期间确实公司压力很大，出现了问题，造成了邮件的丢失。事实上，目前综合性快递公司的承运范围很广，货品价值各不相同。但运费统一，运输、配送的程序也是统一的。 理赔经理解释道：“比如说客户提出， 我是一公斤黄金，我是重要的护照，提出要保价，我们运输过程中就会区别对待，箱子外面贴保价贴、易碎贴、小心轻放，等等。如果没有单独提出，我们就视为普通快递。”也就是说，在没有保价的情况下，即使是护照等重要证件，也不会被特别对待。在快递过程中和别的货品存在同样的损伤或丢失风险。

而关于漏小姐提出的，由于快递拒出证明所造成的损失，相关负责人解释： “证明是可以出的。但按照公司正常流程，我们的函件和赔偿是同步的，我估计就是理赔专员当时和客户没有谈妥，所以证明也没有出下去。”

公司表示，他们内部有一个理赔升级的制度。1000元赔偿，是现在层面的工作人员，根据相关法规、市场情况、公司承受力和客户实际损失给出的初步方案。接下来，理赔部负责人将马上与漏小姐进行面谈。截至发稿前，漏小姐告诉我们，已经与快递方面进行了面谈，双方正在进一步协商中。

（编辑：施荔）