清华大学2月2日开通“抗击疫情”24小时免费心理援助热线，11天里共接到1650个求援电话，哪类人员求援电话最多？来电者对什么最焦虑？2月13日下午5点，文汇报记者李念专访了清华大学心理援助热线专业工作指导委员会副主任倪子君，获得了最新数据和分析。

11天1650个热线电话，学生、基层公务员、公司员工居多

文汇报：清华大学在2月2日早上6点开通了“抗击疫情”24小时免费心理援助热线400-680-6101，随着抗击疫情的持续，心理援助越来越显示出它的重要性。能否向大家介绍一下，截至2月12日晚上24点，热线电话的接听情况？

倪子君：这11天内，我们一共接到了1650个拨打电话，时间大多集中在下午15点到18点。求助人群的分布中，女性占72.3%，年龄31岁到45岁的占43.1%，这个年龄段的来电者是家庭的主要支柱，上有老下有小，压力特别大；来电者的类别方面，居第一位的是学生，初中、高中、大学生都有，尤其是高三学生比较突出。第二位的，在2月7日前，是基层公务员，但在2月10日全国复工之后，公司员工来电数量大幅增长，替代了基层公务员。

最关注家人安危，“妈妈”是各种人群普遍的高频词

文汇报：那么求助的内容大多聚焦在哪些领域呢？有数据分析吗？

倪子君：不同人群的诉求是不同的，从大数据的高频词分析，可以看出这样的分布。医护人员的主诉中，以工作量大、担心病患死亡、担心自己感染、担心家人为主，他们往往倾诉自己身处一线，有焦虑、无力感和对家人的内疚。患者的高频词中，焦虑、医院、确诊居前，主要是因疾病蔓延而感到恐惧。这些人群往往特别关注网上负面信息，他们的焦虑来自对未来的茫然，失去了把握力。一般来电者居于前五位的高频词是焦虑、疫情、孩子、情绪、工作。学生的高频词是：焦虑、疫情、父母、开学。他们主诉集中在和父母的关系相处中，对高考的担忧，虽然疫情发生了，但高考的竞争并不会因此减轻，感觉到压力大、有劲使不出，对未来的把握力大大下降。

这些主诉的共性是，第一普遍焦虑，第二，担心自己的同时担心家人，第三，妈妈被高频提到，一是担心妈妈，二是妈妈对自己的安慰和关心可能最多。这也体现了中国社会的文化特点——关爱家庭、关爱亲人。

一般的群众居于前五位的高频词是焦虑、疫情、孩子、情绪、工作

通过陪伴共情、接纳情绪，帮助来电者回归正常，88%评分是8分及以上

文汇报：一般热线接线员会提供怎样的帮助？

倪子君：心理援助热线不同于一般的心理治疗和心理危机干预。目前的电话平均时长是30分钟。具有心理咨询资质的志愿者通过心理培训后，通常通过“陪伴共情-接纳情绪-寻找资源-获得力量-使生活正常化”等几方面提供帮助，在聆听倾诉中疏导求助者的情绪，帮助他们寻找自己生活中的力量，起到舒缓情绪的作用。如果非疫情下的心理求助，比如之前就有抑郁症，我们会提供其他心理治疗热线；如果遇到心理危机个案，会上报干预专家组按程序进行处理。

文汇报：一般会取得怎样的效果？

倪子君：我们每次通话后不仅有记录也都有评价打分的。目前的记录显示88.9%的人群打分表示十分满意或满意。通常求援者的负面情绪会有所下降。

文汇报：可否举例说明诉求的内容和你们是如何帮助的？

倪子君：在心理援助中有伦理规则，它规定不能泄露诉求者的名字和内容，我们都要签保密协议的。我们会告知他（她）全程有录音。所以，我不能具体说个案。

心理援助分为“陪伴共情-接纳情绪-寻找力量-生活正常”四个步骤

对复工者：复工和抗疫不是单选题，疫情的结果不是你的错

文汇报：比如作为一名复工人员，我担心自己的收入会下降，不能维持家庭和亲人的财务支出，同时也担心企业会裁员。志愿者会给我怎样的援助？

倪子君：我们在10日复工那天的电话里会听到有人谈及焦虑，这时候我们会告诉他（她）：在疫情这样不确定的情况下，任何负面情绪都是正常的，你有这样的担心说明你是个很有责任心的人，你的焦虑甚至哭泣是在保护自我。情绪是特定行为的启动器，焦虑担忧等负面情绪是激发人们采取行动降低风险和自我保护；复工和抗疫并不是一个单选题，可以是多选题，人类社会自诞生以来就很少面临单选题，所以，不要把抗疫和复工看成是绝对矛盾的，比如医生和一些社会工作者从来没有停过工。如果确实一定要复工，有人会焦虑，这其实是在提醒人们防疫需要更多繁琐的措施，戴口罩、勤消毒等。如果确实无法复工，人也会焦虑，这是在提醒人们为生存做更多考虑，可以在家里多进行一些学习和储备，为复工的竞争力做好准备。所有的行业都处在这种不确定中，并非只有你一人如此，家人应该会理解。记住：发生疫情而遭遇的结果，都不是你的错。所以疫情下无论复工还是不复工，人们都有可能焦虑，而降低焦虑都是有办法的。

普遍焦虑是求助者的共性

对高考生：灾难自古难以避免，把握你能把握的，好好复习

文汇报：这届高三学生，生于非典，考于肺炎。那么如果来电者是一位高三学生呢？

倪子君：一般志愿者会与他们共情，表达对他们的理解：是啊，如果我是你，我也一定很难过。让学生感觉情绪是被允许的。你以往遇到最难受的事情是什么，你自己怎么克服的？让他们在自己过往经历中找到经验。不少学生会说学校不上课，我使不上劲，那志愿者就会问，以前当学校不上课，你是怎么学习的？求援学生也许会说：可以上网课、自己在家复习等。于是，志愿者会安慰，现在只不过网课比例多一些，在家复习的时间多一些；疫情是突如其来的，谁也不能避免，并非你一个人如此，与其为你不能把握的事情去焦虑，焦虑了也无法改变疫情的事实，不如我们做自己能把握的事，比如，认真上好网课，抓紧时间自己复习，为开学做好准备。

具有强大使命感的医护人员也需要心理支持

文汇报：嗯，我体会到您说的几个步骤的要点了。刚才提到有医护人员，比例多大？

倪子君：并不多，4%。大概60多人，一则医护专线刚刚开通，二则他们本身就非常忙，都在一线奋战。这是一个特殊的人群，很多医护人员主动申请上前线，说明他们内心有强烈的责任感，这种勇敢的行动表明了一种伟大的使命感，崇高的价值感就会带来强大的力量。当然，他们也会遇到困惑和恐惧，需要心理支持。医护人员只要能打来热线，这就是一个积极的态度。一般来说，心理调整方法之一是自我调节；方法之二就是获取外部帮助。首先可以从亲友同学同行那里，很多医护人员穿着厚厚的防护服，虽然无法过多说话，但常常会彼此翘起大拇指点赞，这就是一种相互激励。还有就是求助于心理专业团队，我们通常会告诉他们如何通过深呼吸来放松全身，舒缓精神。

清华大学2月2日早上6点率先开通“抗击疫情”24小时免费心理援助热线

非典时三月内发生创伤后应激反应的中国一线医护人员比例有8.8%

文汇报：医护人员的防护和心理支持很重要，医护人员会发生创伤后应激障碍吗？

倪子君：确实。我们下一步就是要把热线覆盖到更多医护人员身边。当医护人员轮换下来，他们会有时间回忆起在一线救援的经历，可能会产生一些心理问题。这里有一组非典时期医护人员“创伤后应激障碍（PTSD）”的比例数字，中国一线医护人员在非典的三个月内PTSD是8.33%；新加坡两个月内一线医护人员的PTSD是20%；在加拿大的多伦多，护士的心理问题综合发生率是45%，而出现抑郁的医生占20%。相比较，PTSD是比较重的心理问题，因此，依据非典时期的经验，我们在稳定了热线的形式后，计划做深度的支持和干预。

同时，我们计划将热线的电话方式进一步转移到手机客户端的视频和语音通话模式。

志愿者多中选优，同时接受多层次督导获得心理支持

文汇报：感谢彭凯平教授领衔的你们这个团队在心理援助方面所作的努力，也感谢你们的合作伙伴北京幸福公益基金会的支持。在“彭凯平”公众微信号上，李焰老师的志愿者培训课《用叙事治疗的视野发现来电者的力量》，听课者达9623人，彭凯平教授的《科学防疫，心理减压》参与人数最高达9829人，你们的心理援助热线特色是什么？

倪子君：我们有一个12人的心理援助热线专业工作指导委员会，其领导下的团队分为筛选团队、培训团队、督导团队、危机干预团队、法律保障团队；还有技术团队来保障运行。此次共有3000名志愿者报名，由清华大学社会科学学院院长、心理学系系主任彭凯平教授，心理学系副主任孙沛教授，全国著名的心理干预专家樊富珉教授亲自带领团队来挑选，依据学历、临床经验小时数、以往心理危机干预经验来决定人选，目前上岗在线的有200人，还会继续增加；培训课程有13节课，必须全部完成，其中樊富珉教授领衔全国优秀的心理干预学者设计了系统的课程，大约需要4天学习，已有21万人次在线参与培训；我们还有多层督导制度，100个志愿者为一个微信大组，10人一个小组，小组内交流，进行同侪督导；每周参加一次督导师督导，一次督导旁听；督导师还要接受每周一次总督导。那些心理援助者同样也需要接受心理支持，以此来保持专业水准和心理健康。

彭凯平教授的志愿者培训课《科学防疫，心理减压》