开园首日第一辆迪士尼主题列车的顺利进站，与列车合影是“上海地铁人”的一件大事

迎战大客流 两只眼睛盯22路信号

开园第一天，王青穿了一身崭新的粉色工作服，要不是可爱的米老鼠手机外壳，旁人很难把这位家住嘉定的85后女孩和70多公里外浦东川沙的迪士尼车站联系在一起。

粉色制服搭配粉闪米奇手机壳，“运二人”也有颗少女心

作为车站的副站长，王青在上午8点半之前巡视完站内的引导标识、布置完站务员工作之后，便一头扎进了车站指挥室。由于迪士尼站的总建筑面积达到了4万平方米，是一般车站的4到5倍，监管区域特别大，因此地铁公司特别在这个站点设置了上海地铁全路网中唯一的一个车站指挥室。它犹如一座小型运营控制中心，车站内外及园区主要出入口的22个探头传回的实时画面可以在大屏上同时显示。

车站指挥室的屏幕实时显示客流情况

不过，再多的监控画面也只能提供参考，最终的决断还需要人来执行。此时，王青就是这22路信号的大脑，她需要时刻观察屏幕上的一举一动，每一次客流的增加或减少，每一次出现的突发情况，她都必须在第一时间通知现场站务员进行处置，确保站点安全有序。王青说，这个活不但依赖经验、考验应变能力，还非常耗时。常常，她的中饭就是便利店里的一盒寿司，虽然“新潮”，却只能勉强算得上“一顿便饭”。

迪士尼开园第一天，王青的寿司中饭

答疑解难 一分钟接待十名游客

迪士尼站的开通，对21岁的高雨晨来说，是契机也是转变。半年前，他还是浦东当地小镇上一名默默无闻的景点讲解员，如今已成为了独当一面的站点服务中心站务员。虽然乐园首日的开园时间是中午12点，但大批心急的游客从9点开始就陆续搭乘地铁出站入园。对于游客来说，新的乐园、新的车站，总会遇到新的问题，而千头万绪的问题最后总会汇集到服务中心，高雨晨也就成了车站里最忙的人。“首末班车的时间是几点？返程车票在哪里买？迪士尼小镇从哪个出口出去？厕所在哪里？便民地图有吗？其实很多地方都有指示牌，但游客还是会习惯性地来服务中心询问。”高雨晨说道。

面对大量的游客咨询，1米75的高雨晨总是会被“淹没”在人海里

在所有的游客求助中，补票是最常见的，也是服务流程最繁复的，一旦补票补慢了，很容易造成乘客的积压。为此，高雨晨练就了一双翻飞的双手：接待游客、收取公交卡、进入电脑系统查询补票原因及价格、告知游客补缴的资费、收钱并找零还卡，整个过程，他只需要不到10秒的时间。记者粗略地观察了一下，平均1分钟，他就能帮助10名乘客解决问题。 不过，服务中心是个几乎让人没有喘息机会的地方。以迪士尼站为例，平峰时段7分钟左右一班车进站，高峰时段5分钟左右一班车进站，这也就意味着每隔5、6分钟，就会有一波乘客来服务中心。高雨晨说：“最多的时候是早高峰的时候，一辆车的人还没有问完，第二辆车又来了，乘客继续在后面排队。这个时候，值班的一小时里面基本上是没有休息时间的。”

车站给服务中心配了两把椅子，站务员却几乎没时间坐。几个月过去了，椅子依旧如新

服务中心工作强度大，高雨晨每做一小时就和同事轮岗，休息半小时。看到他满头大汗地走进休息室，记者匆匆拍了一张照片，不忍打扰。

坐进站务员休息室，工作间隙高雨晨赶紧喝口水补充一下体力

16套预案 2小时疏散万名游客

视频：疏导散场客流进站

晚上9点半，奇幻城堡上空的最后一朵烟花还未散尽，出园的游客已经如潮水般涌向地铁迪士尼站。根据迪士尼的官方统计，16号当天一共有3万多名游客入园游玩，其中超过一半的人选择搭乘地铁回家。为了应对散场高峰，地铁方面早已制定了“大客流处置专项方案”: 1号口外100米处的蓄客区已经架设栏杆，分割出多条排队通道，工作人员手持话筒引导游客进站，并尽量将游客分流到3号口——那里的进站客流较少，排队时间也较短。此外，车站还加开了自助售票窗口，并在每个进口同时启用两台安检器，以加快人员进站速度。

散场高峰涌来，迪士尼站外人流有序进站

同时，地铁方面启动二级保驾机制，十一号线管理部经理张振宇、迪士尼站站长马思南和副站长王青坐镇车站指挥室，通过大屏实时监控客流情况，第一时间指挥站务员疏导客流。从晚上9点到11点，短短的两个小时里，迪士尼站发出22次列车，平均每5分钟一班，安全有序地把1万7千多名游客运送回家。

这样大规模的人流，基本上一列车的吞吐量就能“消化”掉

站务员可根据指挥室的指示，现场采取人流疏导措施

张振宇告诉记者，早在今年3月，地铁方面就汇同迪士尼园区管理公司、公安、消防等多个部门，共同商讨应急预案。在1个多月的时间里，地铁方面针对站点可能面临的突发大客流、火灾、投毒爆炸、恶劣天气、公交短驳等情况，制定了详细的应对措施，并且修改了十几稿，最终形成了16套预案，其文字稿足以编写出厚厚的三本书。

三本书16套预案被保存在车站车控室

正是这些地铁人的缜密考虑和默默守护，那些被常人喻为的“大客流”和“超大客流”才能一次次地被化解于无形。如果说迪士尼是全民一起做的一场“奇梦”，那么地铁迪士尼站就是“入梦”的第一扇门。在门外，迪士尼站的工作人员就是一群可爱的“奇梦守护人”。他们站着，微笑着，相信梦里总有一枚烟火为他们绚烂。

（编辑：顾昉冉）