今年的这个3·15很特殊，线下咨询、主题晚会都推迟或取消了。

企业厂商有的还没复工，有的运转还不正常，似乎消费维权没啥人管了。

其实，这非常时期里，消费者权益受侵害的情况还真不少：

假冒伪劣的口罩、消毒防护用品；网购买了商品迟迟不发货；已经付了费的旅行计划如何退赔；付了高价的线下课程变成了便宜的线上课；签了长约租的房却不让住了……

真就没人管了吗？其实不是！消费者维权的这些途径依然在有效运转。

如今，网购渠道多种多样。作为消费者，购买的也不仅仅只是产品了，有时候还有服务。与此同时，发生纠纷的概率也高了。那么如果碰上权益受损害，作为消费者，有哪些渠道可以保护自己呢？

首先，当然是跟经营者协商解决。比如买到了瑕疵品，可以先向店家反映，退货或者换货。如果是在商场购买的，可以向商场反映；如果是通过网络平台进行购物的，还可以找平台方一起协商解决问题。

那如果碰上经营者不愿意呢？

Step1 请求消费者协会调解

在我国，有一个社会组织，叫做中国消费者协会，在全国各地都有分会。这是对商品和服务进行社会监督的、保护消费者合法权益的全国性社会组织。

作为一个保护消费者权益的社会组织，他们可以为消费者和经营者进行调解，帮助消费者解决问题。

但是呢，也因为消协只是一个社会组织，既没有执法权，也不具备强制力，所以如果经营者不愿意进行调解的话，那就只能向行政部门进行投诉。

Step2 向有关行政部门投诉

大家非常熟悉的12315投诉电话，就是工商管理部门的内设机构。

打了12315电话其实也不一定能彻底解决问题，它也是对消费者和经营者进行居中调解。

但跟消协的调解不同，如果经营者被发现有违反工商管理规范行为的，工商管理部门是可以对经营者进行行政处罚的。

如果经营者超范围经营，比如疫情期间没有资质就销售医用口罩等，就会受到处罚。

有些经营者就是跟消费者“杠”上了，哪怕被行政处罚，也不愿意跟消费者进行协商。工商管理部门也不能强制要求经营者一定要解决问题，那这个时候消费者该怎么办呢？

Step3 请仲裁机构仲裁

仲裁有个前置条件，就是消费者在签订合同的时候，经营者会写明这么一条：

“凡因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，均应提交（约定的）仲裁委员会按照该会仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方当事人均有约束力。”

重点在于，一旦仲裁裁决结果出来了，是没有上诉通道的，也不能再向法院提起诉讼。

一般来讲，消费者是用不上这一条的。

Step4 向人民法院提起诉讼

法院的生效判决是具有强制力的，如果经营者不愿意履行，可以向法院申请强制执行。

消费者维权的时候，还要注意收集证据。比如说购买产品的发票啊，双方交涉时的电话录音或者是聊天记录啊。尽量以合法手段全面充分获取证据，形成完整的证据链，才能有效维护自身合法权益。

（看看新闻Knews记者 沈雪颖  编辑：李翔  实习编辑：王智郅）