在上海，有一条神奇的热线电话，它不为大多数上海市民所熟悉，却是在沪“老外”们喜爱并且信赖的“万事帮”——962288上海对外信息服务热线。

在上海的疫情防治期间，这条对外热线在为“老外”答疑解惑、解决难题方面发挥了巨大的作用。

今天，就让我们近距离来看看962288热线是如何工作的。
接听电话的都是海归、外语硕士

走近962288的接线坐席，紧张忙碌感扑面而来。

年轻的“妹子”们都戴着口罩，一边通话，一边不停地在电脑上输入、查询着什么。各国语言回荡在这个空间里。

留日回来的完颜绍铧在2011年加入962288热线，九年来，她从普通坐席晋升为值班长，再到营运总监，个人的成长与这条热线紧紧联系在了一起。

在这条热线上工作，每次接通电话，首先迎来的就是各种外语的咨询和求助，因此语言是第一道门槛。

完颜绍铧介绍，这里的服务代表们一半以上都有外国留学经验，其余也是国内外语专业研究生毕业。这个群体掌握着英语、韩语、日语、俄语、西班牙语、意大利语等十多个语种，和老外流畅对话是这个岗位的头一道门槛。

要帮老外们完美解决这些问题，962288的服务代表们不是“海归”就是国内外语专业的硕士毕业，此外还要求强于理解与表达，以及具有迅速搜索解决问题的能力。

而光会外语交流还不够，因为这条热线是为了帮人解决问题的，很多“老外”来电时情绪会比较激动，因此强大的理解、表达和共情能力必不可少，要能在最快的时间里抓住问题的关键核心，利用知识储备或快速搜索能力得到答案，然后让求助者理解问题解决的方法。

1月下旬临时遭遇疫情，对外服务热线临时决定，从1月28日起部分在沪员工取消休假，增加服务。2月5日再次决定在沪员工全部复工，并紧急召回外地休假员工。2月10日全员复工，有条件的员工都上班了。除了中国员工外，一位英国员工、一位西班牙员工也始终坚守岗位。

家在张家港的员工甘露接到单位复工的通知后，不断试图前往上海，但交通停顿了，她让家人开车送她到上海，出了张家港被劝回，又因为户籍是安徽的，张家港也不让进，在高速公路上打圈圈，经家人多方努力才返回张家港。但她不气馁，尝试让单位开出证明，一路协调，终于在2月中旬返回了上海，经自我隔离后重返工作岗位。

西班牙籍员工刘佩佩本来已经离职，当她看到疫情报道后，主动打电话联系，要求重返工作岗位，参加服务。

无论国籍还是家在哪里，962288的员工在疫情面前都表现出了高尚的情操，想的都是奔赴一线。

他们疫情期间这样帮“老外”

新冠肺炎疫情期间，962288热线集中接到了大量“老外”们的求助。由于外国人的语言差异、观念差异、对当地情况的不熟悉，处理他们的问题难度比较大，这是962288开通14年来所未见。

对外热线的疫情服务2月15日是个分水岭，外籍人士的需求在此前后略有不同。

1月28日至2月15日期间60%的来电在“找口罩”，接下来依次是“航班取消”“如何解决签证问题”和“购物需求。”

上海通过居委会登记发放口罩，但是“老外”并不熟悉居委会是什么机构。当时上海有个很大的外国人网上社群介绍打962288可以查询到居委会地址，查询电话不断涌来。

完颜绍铧说，遇到这种求助他们首先会询问老外的所在地址，然后赶紧上网查询该地址所属居委会，如果找对了，那么就替老外询问外国人预约口罩需要带好哪些材料；如果找错了，那就向邻近居委会打听老外住址所属的居委会电话，辗转再去询问。然后，再给老外回电或发中英双语短信，告知其居委会地址和所需携带的材料。

这样的电话来来回回，对外服务处于全线紧绷状态。

搞定居委会后，“老外”找药店又遇到麻烦了。于是再帮忙查药店，在老外和药店工作人员充当桥梁。

比如，想为9岁女儿买口罩的英国人欧文，先找居委再找药店，962288的服务代表为了让欧文买到5只口罩，前后与他通话近10次。

第二阶段是2月15日至29日，这一时期，“自我隔离”相关问题最多，占到40%，其次是“疫情期间各种老外无法理解的规定”及“签证政策不明”或“其他个人困难”。

统计数据显示，自1月28日-2月29月，对外热线共受理外国人疫情服务请求1765人次，其中延伸服务联络电话4012话次，涉及美国、英国、法国、日本、俄罗斯、加拿大、澳大利亚、西班牙、巴基斯坦、突尼斯等27个国家。

“老外”求助困惑集锦

最近疫情期间，“你好，我想预约口罩，请问我这儿的居委会怎么走”“我昨天途径日本到中国，我现在需不需要隔离”这类问题集中出现，而在过去的多年里，“哪里配钥匙”“哪种酱油是淡口味的”“家政阿姨用不来我买的洗衣机”“撞车了该怎么处置”等等五花八门的问题都曾找上门。

周到君在此收集了一些“老外”求助咨询的部分典型案例。

1、疫情期间出入境受阻，但签证快到期了……

疫情期间，很多“老外”签证即将过期，本想春节后办，但推迟上班后出入境服务一时受阻，外国人比较紧张，续不了签证就是非法滞留。

巴基斯坦政府要求在中国的本国人不要回国，留学生汉姆门一家四口都在上海，但签证2月份到期，续不上急得团团转。他打电话给对外热线，要求解决。面对这样的帮助请求，962288让汉姆门留了电话，一有消息就回告。

2、疫情期间买不到床垫，手把手教老外“网购”

特殊时期很多商店不营业了，或者外国人熟悉的店家关门了，生活必需品告急。962288引导外国人网上购物，没有淘宝、京东App的。耐心教他们装，一步一步讲解怎么用。

西班牙人班德西要买个床垫，接线员先引导他去超市，未买到；再引导他到京东上买，并推荐了网页，临下单，还教他怎么支付，搞了三个多小时他成功了，还顺带买了其他很多东西。

3、有人来电表达负面情绪，促成心理医生电视辅导谈

这类电话虽然不多，但情况都有些严重。有些外国人大吼大叫，说：“最近我走不了，心情太差了，又四处碰壁。”这就需要我们耐心问他，究竟遇到了什么事，不要急，我们能帮你。”

还有些外国人，觉得自己快被传染了，绝望了，说着说着就哭了。这时962288就告诉他，上海很安全，各种措施很及时很有序，你要相信上海，只要在家呆着，听听音乐看看电视，就不会有事。

据介绍，962288在发现了这些外国人的负面情绪后，与上海电视国际频道（ICS）讨论了一下，ICS正好也在关注这个问题，于是对外热线推荐了一个在上海的美国心理医生戴维，很快ICS请他在电视上用英语作了一次辅导谈，播出后反映很好。

4、“中村先生”每周都要来电几次，已成了大家的“老朋友”

据介绍，古北地区住了一位来自日本的中村先生，他每次生活中遇到了什么困扰，比如银行转账遇到麻烦、去居酒屋吃饭时不想要葱等等，都会第一时间拨打962288，时间久了，成了大家的“老朋友”。

有一次，中村先生去超市买酱油，面对“生抽”“老抽”犯了难。于是他来电询问：“我想要口味淡一点，颜色能红一点的是哪一种？”

服务代表对此也不太了解，赶紧上网查，解决了中村先生的困扰。

5、明明出了交通事故，但是交警居然让当场走？

有一次，一位“老外”朋友遇上了交通事故，他本想着接下来要麻烦了，可谁知交警看过现场让他可以走了。这下“老外”朋友就没了方向，明明出了事故，怎么让我走，之后要怎么办呢？

962288接到他的求助后，与交警大队取得联系，得知交警部门会随后给这位“老外”去电通知后续解决流程。由于“老外”怕交警部门打过去的电话他听不懂，962288从中协调，发现交警部门已录入的电话号码无法更改，最后的解决办法是：当老外接到这通电话后请周围的中国人帮忙接听一下。

6、我入住的酒店配有电脑，但没有我要的输入法？

一位日本朋友入驻了一家房间里配有电脑的酒店，当他想使用时，却发现没有日语输入法。

962288得知后，电话远程指导下下载输入法，但此时酒店电脑下载东西需要有管理员权限。于是962288再和酒店取得联系，最后由酒店工作人员去到这位老外的房间，输入了权限密码，最后成功下载安装了日语输入法。

7、我买的洗衣机是外文的，家政阿姨用不来怎么办？

这天，962288接到一名老外的求助电话，说她买的一个外文洗衣机，家政阿姨用不来，很着急。

这时，962288的服务代表就请她把电话给阿姨，在得知了阿姨的困惑后，在两者之间当成了远程“翻译”，逐个解释了洗衣机上标识的外文功能，完美解决了问题。

8、我换了新护照，但暂住证上还是老号码要紧吗？

一次，一位很严谨的“老外”在换了新护照后，疑惑起了自己暂住证上的信息更新问题。护照号是新的，暂住证上却是老的护照号，冲突吗？

他给962288打来了电话，于是服务代表帮他询问了相关部门，请他尽快去属地派出所解决这一问题。

9、我钥匙掉了/我钥匙忘在家里了现在需要开锁……

“老外”中这样的“糊涂蛋”不少，许多人来电求助都是这样的问题，想找配钥匙，或者帮忙24小时开锁的地方。

于是962288联系居委或当地社区部门，询问提供此类服务的地址，再回复给“老外”。